Tujuan utama dari incident management adalah mengembalikan layanan IT ke kondisi normal (yang terganggu karena incident) secepat mungkin dan meminimalkan impact yang ditimbulkan terhadap bisnis perusahaan dan menjaga level kualitas dan ketersediaan pelayanan IT (yang disepakati antara IT dan user / SLA).
Ruang lingkup incident meliputi incident yang bersumber dari user (via telp, web, email, langsung), dari IT Staff dan dari event management system. Pelaksana utama dari proses incident management adalah bagian service desk.
Biasanya proses ini adalah proses yang diiplementasikan pertama kali dalam sebuah project ITSM. Hal ini karena proses inilah yang nilai bisnisnya langsung terlihat oleh semua pengguna layanan IT. Nilai bisnis tersebut meliputi :
1)
Kemampuan untuk mendeteksi dan
mengatasi incident, menghasilkan downtime yang rendah terhadap bisnis,
meningkatkan ketersediaan layanan IT terhadap bisnis.
2)
Menyesuaikan aktifitas IT terhadap
prioritas bisnis.
3)
Mengidentifikasi hal-hal yang
potensial untuk diimprove dari layanan IT terhadap bisnis.
4)
Mengidentifikasi keperluan training
terhadap staff IT (terutama Service Desk).
Secara flow, proses incident management digambarkan dalam gambar berikut ini :
Informasi yang perlu direcord dalam proses incident management sebagai berikut :
a.
Id incident
b.
Kategori
c.
Urgency
d.
Impact
e.
Priority
f.
Tanggal dan Waktu
g.
Data user
h.
Metode notifikasi
i.
Gambaran gejala incident
j.
Status incident
k.
CI (Configuration Item) yang
berhubungan.
l.
PIC atau bagian (vendor atau seksi)
yang menangani incident.
m.
Incident atau problem yang berhubungan
(Known Error).
n.
Aktifitas yang dilakukan untuk
menangani incident.
o.
Tanggal dan waktu incident teratasi.
p.
Kategori penyelesaiaan (tingkat
kepuasan user)
q.
Tanggal dan waktu penyelesaiaan
(Closure).
r.
Solusi incident.
Dalam incident management diperlukan penentuan prioritas. Biasanya prioritas ditentukan berdasarkan urgency dan impact. Biasanya dibuat semacam table seperti di bawah :
|
Impact
| ||||
|
High
|
Medium
|
Low
| ||
|
Urgency
|
High
|
1
|
2
|
3
|
|
Medium
|
2
|
3
|
4
| |
|
Low
|
3
|
4
|
5
| |
|
Priority Code
|
Description
|
Target Resolution Time
| ||
|
1
|
Critical
|
1 hour
| ||
|
2
|
High
|
8 hours
| ||
|
3
|
Medium
|
24 hours
| ||
|
4
|
Low
|
48 hours
| ||
|
5
|
Planning
|
Planned
| ||
Apabila
priority incident termasuk dalam kategori crictical, maka digolongkan dalam
Major Incident dan diproses dalam prosedur tersendiri, yaitu prosedur Major
Incident.
KPI Incident
Management Process meliputi :
1)
Jumlah total incident per periode
sebagai dasar semua pengukuran.
2)
Breakdown incident per status (loged,
assigned, planned, pending, solved, closed)
3)
Jumlah dan persentase major incident.
4)
Rata-rata waktu penyelesaian incident.
5)
Percentase incident yang dapat
teratasi dalam range SLA.
6)
Jumlah dan percentase incident yang
terulang.
7)
Jumlah dan persentase incident yang
salah eskalasi.
8)
Jumlah dan persentase incident yang
salah kategori.
9)
Jumlah dan persentase incident yang
dapat teratasi oleh service desk.
10) Jumlah
dan persentase incident yang dapat teratasi secara remote.
11) Jumlah
dan persentase incident yang ditangani secara self service.
12) Loading
time untuk mengatasi incident.
13) Jumlah
dan persentase incident yang disebabkan oleh perubahan (Change Management
Process).
14) Jumlah
incident yang disebabkan oleh CMDB.
15) Persentase kepuasan user.
Berdasarkan evaluasi dari KPI incident management, perlu dilakukan
langkah-langkah lebih lanjut yang berhubungan dengan proses ITSM yang lain,
meliputi :
1)
Problem management
2)
Request Fulfillment
3)
Event Management
4)
Change Management
5)
CSI Activities
Sekian dulu pembahasan proses Incident Management. Insya Allah akan saya lanjutkan untuk proses ITSM yang lain pada posting-posting mendatang.
Tidak ada komentar